CRMマネージャー（日本）｜ラグジュアリーグループのスーツケースブランド｜東京(東京都)

仕事内容

【主な責務】
■クライアントエンゲージメント
・リテール、ストアマネージャー、マーチャンダイジングチームと連携し、クライアントリングカレンダーを作成・運用
・各店舗のクライアントリングに関するニーズや課題を理解し、適切なツールや施策をカスタマイズして提供
・クライアントセグメントごとに適したアニメーションフォーマットを企画・定義
・ローカルセールスの促進、ブランドのポジショニング強化、ブランドの魅力向上を目的としたイベントを通じて、卓越したラグジュアリーブランドの顧客体験を提供
・マーケティングチームや本社（HQ）と密接に連携し、ガイドラインや予算に沿ったイベントや店内施策を企画・実施
・イベントのROI（投資対効果）を追跡し、各イベントの有効性を評価。HQを含む関係者へ迅速にレポートを提出
・店舗予算の使用状況をモニタリングし、パーソナライズされたクライアントアクション、ギフト施策、特別な体験を提供することでリテールをサポート
・HQと連携し、ローカル市場に適したクライアントコミュニケーション（Eメール、DM、店頭販促ツール、1対1のコミュニケーション）を計画・提案・実行
・日本市場におけるVIC（Very Important Client）向けギフトオペレーションを、オムニチャネルの視点でリード
・マネージングディレクターおよびCRM HQの指示のもと、顧客ロイヤルティの向上、顧客維持＆再活性化、売上成長を目的としたカスタマージャーニーを策定
・ターゲット顧客層ごとにテストを実施し、各セグメントにおける最適な手法を特定

■クライアンテリング パフォーマンス
・クライアントセグメントの分析、レポートの詳細分析、フィードバックの統合、アクションプランの策定を通じて、クライアンテリング収益の向上を推進
・クライアントデータベースの精度を確保し、店舗のデータ分析をサポートしてクライアンテリング戦略を持続的に強化
・主要KPI（アウトリーチ数、NPS、リテンション率、トップクライアント数など）を追跡・推進
・E-クライアンテリング活動とターゲット達成に向けた提案を行う
・クライアンテリングの予算計画を策定し、費用の適切なフォローアップと予算遵守を確保
・グローバルCRMプロジェクト（クライアンテリングアプリなど）に参加し、現場での導入を促進
・百貨店のクライアンテリングチームと連携を強化し、潜在的なVIP顧客の継続的な獲得を確保
・パートナーやネットワークを活用し、トップクライアント向けに「お金では買えない特別な体験」を提供
・クライアンテリング用のルックブック（シーズナル/主要製品フォーカス）やその他のリテール向けツールの作成・開発を管理
・ローカル市場での新たなパートナーシップを開拓し、クライアント獲得を強化

■クライアントインサイト & オムニチャネル体験
・全チャネル（店舗・Eコマースなど）で一貫した顧客体験を確保
・高度なデータ分析を活用し、パーソナライズを通じて売上とコンバージョンを向上させるためのターゲット顧客を特
・CRMオペレーションを最適化し、以下のKPIを管理：顧客の再購入率、リテンション率、年間支出額、購入頻度など
・本社（HQ）のガイドラインに沿って、デジタルおよび実店舗のタッチポイント全体でデータ駆動型の戦略を効果的に実行
・定期的および随時のクライアントインサイトレポートを作成し、各ステークホルダーに提供して事業戦略の計画に活用
・Eコマースチームと連携し、顧客行動とトレンドを分析してエンゲージメントの主要要因を特定
・当グループ内の他のメゾンと密接に協力し、クライアントプロスペクトとVICネットワークを構築

■クライアント体験の向上
・各店舗および部門レベルでの顧客体験の強み・課題を分析し、アクションプランを策定
・グローバルクライアントエクスペリエンスタスクフォースに参加し、カスタマージャーニー、ロイヤルティ施策、ブランドサービスを設計
・E-CRM管理、バックエンドオペレーション、ローカルエコシステムに関する深い知識を持つこと
・新たなパートナーシップを模索し、クライアント獲得とライフスタイル体験の提供を強化。百貨店との協力も推進
・店頭での顧客対応強化と開発を行い、現場のコミュニティと定期的に交流し、クライアンテリングのニーズを理解。ベストプラクティスの共有を促進し、クライアンテリングの優先事項を主導・推進できるよう支援
・本社チームとの定期的なキャッチアップ、承認プロセスの管理、フィードバックの共有を実施
・リテールおよびCSC（カスタマーサービスセンター）チームをサポートし、すべてのクライアントエンゲージメントKPIの達成を支援。パフォーマンス向上のための戦略を開発

※変更の範囲：会社が定める業務

雇用形態

正社員

給与

700～1000万円
＋パフォーマンスボーナス10%

勤務地

東京都千代田区平河町
※変更の範囲：会社が定める勤務地

勤務時間

09:30～18:00
月5回までリモート可
　週1回、ただしどこかの週で週2回可能（＝計月5回））
勤務地：本社
勤務時間：9:30～18:00
フレックスタイム制（コアタイム：11:00～15:00）

休日・休暇

・週休2日制（土日祝　休み）
・有給休暇
・慶弔休暇

経験・資格

■必須条件
・CRM管理の経験を持つ学位取得者（ラグジュアリーマーケットでの経験があれば尚可）
・MS Officeの各アプリケーションに精通し、特にExcelに強いこと（PowerBIのスキルがあれば尚可）
・データドリブンで、優れた分析スキルを持つこと
・優れたコミュニケーション能力とプレゼンテーション能力を持ち、英語の読み書き・会話が流暢であること
・顧客志向であり、戦略的思考力、優れた対人スキル、ビジネス感覚、分析力、問題解決力、計画・組織力を有すること
・社交的で親しみやすく、積極的かつ前向きなサービス精神とチームワークを持ち、行動力があること
・優れた計画力、組織力、タイムマネジメントスキルを有すること
・不確実な状況にも柔軟に対応できる能力

待遇・福利厚生

・昇給年1回
・交通費全額支給
・残業手当
・産前産後休暇制度
・育児休業制度（利用実績あり）
・介護休業制度（利用実績あり）
・社員割引制度
・定期健康診断
・退職金制度