求人No.C-11894
転職支援
事務・カスタマーサポート・その他
顧客からのお問い合わせや定期購入に関するサポートは外部コールセンターへ委託していますが、本ポジションではその外注先のマネジメントを担っていただきます。
顧客体験の改善とサービス品質向上を通じて、顧客ロイヤリティと継続利用の最大化を実現することがミッションです。
【主な業務】
■KPIモニタリング
応答率、一次解決率、解約率、顧客満足度、平均処理時間など
■品質管理
通話モニタリング・品質評価、オペレーター教育企画
化粧品に特有のFAQ・スクリプト改善（使用方法、成分説明、肌トラブル相談など）
■運用改善
季節要因やキャンペーン時の問い合わせ分析と改善施策
FAQ・ナレッジの最適化による顧客対応の効率化
■外注先との折衝・調整
・KPI進捗確認・改善策協議を行う定例会議の運営
・新商品の発売や大型キャンペーン時の体制調整
・トラブル・クレーム対応の一次窓口として調整・判断
■社内エスカレーション・問題解決プロセスの実行
コールセンターで対応不可な案件（肌トラブル、成分説明、法規制関連など）の社内エスカレーション窓口
エスカレーション後は以下を社内を巻き込んで問題解決を推進
・原因分析（商品仕様、品質、物流、システムなど）
・関係部署との協働（商品企画、研究開発、品質保証、法務、マーケティングなど）
・解決策の設計・実行（交換・返金対応、FAQや資料の改訂など）
・再発防止策の実装（外注先オペレーションへの反映）
・得られた知見を商品企画・マーケティングへフィードバックし、サービス改善へ還元
■レポーティング・改善活動
・運営レポート作成（KPI実績、顧客の声、改善アクション）
・定期購入者の「解約理由」分析を通じた、リテンション施策（継続率向上）の提案
・顧客体験改善を軸に、ブランド価値強化につながる提案
※変更の範囲：会社が定める業務
正社員
450～700万円
＜予定年収＞
450万円～700万円
＜賃金形態＞
年俸制
東京都渋谷区宇田川町
※変更の範囲：会社が定める業務
10:00～19:00
10:00〜19:00
休憩時間 1時間
年間休日数124日
完全週休2日制（土日祝休み）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
夏期休暇（3日間）、年末年始休暇（12月29日～1月3日）、年次有給休暇（初年度10日間）、慶弔休暇、産前産後休暇、育児休暇、リフレッシュ休暇（勤続2年間で5日間）
■必須
・コールセンター運営またはSV経験3年以上
・外注先のマネジメント・折衝経験
・KPIを活用した改善活動の経験（応答率・CSATなど）
・Excel・PowerPointでの数値分析・資料作成スキル
■歓迎
・ECサイト運営・Webコンテンツ改善経験（html/CSSスキル）
・定期購入サービスにおける顧客維持・継続率向上の施策経験
・化粧品・消費財業界での顧客対応または品質管理経験
・社内部門を巻き込んだ課題解決・改善活動の推進経験
通勤手当
住宅手当
退職金制度
従業員持株会
慶弔見舞金制度
社内親睦会費補助制度
各種活性化制度 ※新規事業創出プロジェクト
キャリアチャレンジ制度
macalonパッケージ
部活動支援制度
家賃補助制度
店長/販売/店舗系
デザイナー
パタンナー
生産管理
営業
MD/DB/バイヤー
VMD
PR/広報
管理/事務
WEB系
経営企画/人事/財務/総務/法務/その他
北海道・東北
北信越
関東
東海
関西
中国・四国
九州・沖縄