Performance & WFM Manager ／パフォーマンス & ワークフォース管理マネージャー｜世界的な高級ラグジュアリーブランド｜都内　正社員(東京都)

仕事内容

＜職務の目的＞
リソースの最適活用を通じて、クライアントサービス部門が販売およびサービスの目標を成功裏に達成できるよう支援する。
クライアントサービスにおいて、長期・短期の予測、スケジューリング、パフォーマンスのリアルタイムモニタリング、レポート作成およびデータ分析機能を提供する。

＜主なミッション＞
■リソース計画
- 新製品の発売、プロモーション、PR活動、季節性、最近の傾向などの様々な情報に基づいて、コール予測と売上予測を行う。
- コール/売上予測に基づき、チーム（約60 FTE）に最適なスケジュールを作成する。外部委託先のリソースも含む。
- 中期的な業務量の予測に基づき、中期的なFTE（フルタイム換算職員）要件を見積もる。

■レポーティング / 統計
- クライアントアドバイザーの配置状況とステータスコードの遵守をモニタリングする。
- 利用率、稼働率、CPH（コスト・パー・ハンドル）など、連絡に関連するKPIを定期的にモニタリングし、クライアントアドバイザーの生産性と効率を最大化する。
- 売上に関連するKPI（売上高、取引数、コンバージョン率、取引当たりの売上、トラフィックデータなど）を定期的にモニタリングする。
- KPI目標と比較して、明確な判断を持った定期レポートを作成・更新する。
- 売上パフォーマンスとサービスパフォーマンスの結果を分析し、問題のメカニズムや原因を明らかにし、経営チームに説明する。
- 経営チームとともに、売上・サービス関連KPIを改善するための活動計画を立てる。

■その他の業務
- 毎月の個別KPIデータを集計し、人事部に提出するための販売インセンティブを計算する。
- チームマネージャーに日々の分析サポートを提供する。
- マネージャーからの依頼に応じ、ビジネスインテリジェンスツールを活用してデータベース、スプレッドシート、レポートを設計・開発する。
- 分析結果を示すプレゼンテーションやその他の資料の準備をサポートする。
- 必要に応じて、その他のアドホックな分析、業務、責任を実施または割り当てられることがある。

＜職務の範囲＞
すべてのCS活動（クライアントサービス活動）
すべての接触手段と外部委託された業務を含む。

※変更の範囲：会社が定める業務

雇用形態

正社員

給与

600～1000万円
※経験、前職を考慮

勤務地

東京都　
変更の範囲：会社が定める勤務地

勤務時間

09:30～17:30
・09:30～17:30（実働：7時間 休憩時間：60分）
・フレックス有（コアタイム10:00～16:00）
・リモートワーク有

休日・休暇

完全週休2日制（土日祝、年末年始）
※2023年度：119日
・年次有給休暇：入社1年度年次有給休暇は入社月に応じ、入社3か月経過後に付与する。
・その他有給休暇：慶弔休暇・転勤休暇等
・その他無給休暇：看護休暇・介護休暇等
年間休日日数　119日

経験・資格

■主な経験
コールセンター環境における以下の分野での数年の経験
・ワークフォース管理
・データ分析とレポーティング

■知識、スキルおよび能力
- 支援的な心構え
- 論理的思考および分析スキル
- オフィスツール（Excel、Access、PowerPoint）
- ビジネスインテリジェンツール（Power BI、Cognos、BWなど）
- コンタクトセンター管理ツール（テレフォニー、CRM、ERPシステム）
- 前向きで熱意のある態度を示す
- 優れた口頭および文書コミュニケーションスキル を意識して業務を行った経験
- 言語（日本語：ネイティブ、英語：ビジネスレベル）
- チームプレーヤーであり、同僚や経営陣との良好なプロフェッショナルな関係を築いたご経験

待遇・福利厚生

・季節賞与：なし
・昇給：年１回
・通勤手当（上限7万円）
・残業手当
・定期健康診断
・団体生命保険
・健保組合保養所優待
・財形貯蓄制度
・退職年金制度
・産前産後休暇
・育児休業及び育児短時間勤務制度
等